장거리 비행에서 비건 식사를 찾는 일은 여전히 난관이 많다. 항공업계가 포용성을 강조해 왔지만, 실제 기내식 현장에서는 종종 격차가 드러난다. 특히 프리미엄 좌석일수록 기대가 높은 만큼, 작은 실수도 더 크게 체감된다.
일등석 승객이 마주한 뜻밖의 ‘바나나’
최근 일본항공(JAL) 자카르타–도쿄 노선에서 비건 승객 크리스 차리는 스낵 시간에 단 하나의 바나나만 제공받는 일을 겪었다. 7시간대 중거리 노선이었고, 일정에는 간식과 점심 서비스가 모두 포함돼 있었다. 다른 승객이 다채로운 메뉴를 즐기는 동안, 그에게 건네진 건 껍질도 벗기지 않은 과일 하나였다. 차리는 “다른 분들이 풍성한 메뉴를 받는 상황에서, 나에게는 바나나 하나만 건네지니 모욕적으로 느껴졌다”라며 “비건과 채식인구가 늘어나는 만큼 더 나은 선택지가 필요하다”고 토로했다. 이 경험은 일등석의 가치가 어디에서 만들어지는지, 그리고 식경험이 그중 얼마나 핵심적인지를 새삼 드러냈다.
점심은 왜 더 실망스러웠나
간식의 아쉬움은 점심에서 더 선명해졌다. 차리에게 제공된 건 간이 거의 없는 스파게티였고, 단백질, 섬유질, 지방의 균형도 부족했다. 프리미엄 캐빈에서 기대하는 정교함, 식재료의 절정, 소스의 층위가 보이지 않았다. 비건 표준에 맞추되, 풍미와 만족감을 끌어올릴 창의성이 결여됐다는 지적이다.
항공사의 해명과 시스템의 그늘
사건이 알려지자 일본항공은 사과의 뜻을 밝히며, 특식 승객에게 대체 간식으로 바나나를 제공한 것이 사실이라고 인정했다. “기대에 미치지 못했다”는 짧은 입장 속에는, 항공 케이터링의 복잡성, 공항별 조달망의 격차, 특식 약관의 모호함이 뒤섞여 있다. 항공사는 표준화와 안전성을 중시하지만, 그 과정에서 다양성과 세심함이 희생될 때 체감되는 불편은 승객에게 직격으로 다가온다.
비건 고객 경험의 핵심 과제
이번 사례는 항공업계 전반의 숙제를 상기시킨다. 단순히 알레르기와 종교적 요구를 ‘제외’하는 방식만으로는 충분치 않다. 비건 식은 재료의 선정, 조리공정의 교차오염 관리, 영양구성의 균형, 그리고 맛과 식감의 만족까지 함께 담보되어야 한다. 특히 프리미엄 객실에서는 한정된 공간에서도 완성도 높은 플레이트를 구현하는 소싱과 레시피가 브랜드 신뢰와 직결된다.
- 사전 예약 단계에서 비건 정의를 명확화하고, Vegan/Vegetarian/Asian Vegan 등 코드를 세분화
- 공항별 협력 케이터러에 비건 메뉴 가이드와 검수 체크리스트 의무화
- 단백질원(콩, 두부, 템페, 렌틸)과 지방(견과, 올리브오일), 섬유질(통곡, 채소)의 균형 표준 도입
- 스낵 구간에도 플랜트 기반 샌드위치, 그래인볼, 견과믹스 등 최소 두 가지 옵션 제공
- 기내 크루를 위한 특식 교육과 대체안 리스트를 디바이스에 상시 탑재
- 비행 후 피드백을 데이터화해 메뉴 개선 주기에 반영
승객이 체감하는 ‘존중’의 디테일
여행은 피로와 변수가 많은 활동이다. 그럴수록 기내식은 단순한 섭취를 넘어 위로와 안정감을 준다. “작은 바구니에서 꺼낸 바나나 하나였지만, 그 순간 느낀 건 배려의 부재였다”는 차리의 말은, 서비스가 주는 감정적 반응의 무게를 잘 말해준다. 같은 예산이라도 구성을 다시 짜면, 신선한 과일과 오트바, 소형 샌드위치로 훨씬 균형감 있는 스낵이 가능하다. 결국 필요한 건 상상력, 그리고 일관성 있는 프로세스다.
“비건을 위한 선택지가 형식적이어선 안 됩니다. 존중은 메뉴에도 드러나야 하니까요.”
여행자를 위한 현실적 팁
항공사의 개선이 진행되는 동안, 승객도 리스크를 줄일 수 있다. 출발 48시간 전 특식을 다시 확인하고, 가능하면 전화로 노선별 준비 가능성을 체크하자. 짐 규정이 허용하는 범위에서 너트바, 건과일, 프로틴 파우더를 챙기면 변수에 강하다. 비건 중에서도 락토, 오보를 구분해 정확히 표기하면 대체안 폭이 넓어지고, 기내에서는 크루에게 가능한 옵션을 침착하게 문의하자. 사후에는 피드백을 남겨 데이터가 개선으로 이어지게 하는 것도 중요하다.
마무리
이번 경험은 비건 승객의 불편을 넘어, 항공 서비스가 어디에서 차별화되는지 되묻는다. 배려는 메뉴판의 선택지, 영양의 균형, 그리고 맛의 완성으로 증명된다. 항공사가 표준화와 다양성 사이의 균형을 정교하게 맞출 때, 승객은 좌석을 넘어 여정 전체에서 진짜 가치를 느낀다. 모두가 안심하고 즐길 수 있는 식탁이 하늘 위에서도 가능하다는 것을, 다음 비행에서 보여줄 시간이다.
